CIO原创丨徐国强:移动互联为招商地产注入“身体新机能”

发布于 2021-09-24 09:26

78CIO-让企业信息化、数字化简单

编辑 :马天悦     丨    全文 3616 字



今天带来原创文章的是78CIO社群的

招商局蛇口工业区控股股份有限公司

信息技术部总经理

徐国强


移动互联网正在史无前例地对各个领域进行着“大渗透”,对各行各业未来的发展和命运产生了深远的影响——淘汰,或者改造,或者重构,或者异军突起。


变革正在发生,房地产行业也无法避免。我们所面临的最大问题是:如何“移动”?如何才能让招商地产这个传统行业里老牌央企的成熟“身体”获得应对新时代的新“机能”?


发一条微博或者微信可以成就一门生意,一个APP可以轻易吸引一个庞大的客户群体,类似这样的场景绝非10年前的我们所能想象。


如今,我们正处在一场巨大的移动信息化革命中。在此革命大潮下,一些传统行业或正在被移动互联所改变,例如饮食和旅游,或已经感受到了移动互联网的威胁和冲击,例如音乐、出版、新闻等。


面对移动化的冲击,各个行业的反应也是五花八门,有些企业选择了主动拥抱,比如:很多大型企业的IT部门,都将移动互联网战略和规划列入近3年内最重要的项目;有些企业选择了合作,比如:利用移动互联网渠道营销小微企业如春笋一般崛起;当然也有些企业选择了抗拒或对抗。


作为房地产企业的龙头,万科从2013年底开始由总裁率队先后拜访了腾讯、阿里、百度、小米等多家互联网企业,并与多位互联网领军人物进行了深入沟通。


2014年3月7日,在万科2014年业绩发布会上,郁亮表示:“万科有开放的心态去迎接互联网时代,但互联网只是万科提高效率的工具,无须反应过度。有效利用移动互联等先进技术,可以帮助我们在营销、客服与企业内部管理上优化与提升”。


由此可以看出,在互联网的“免费”模式暂时不能对房地产行业产生革命性冲击的当下,如何有效利用移动互联技术在内部管理和客户经营方面提速提效,决定了众多房企在“下半场”竞争中的胜败。


招商地产作为“招保万金”之一,作为一家成立30年的房地产行业佼佼者,从2013年下半年开始,先后通过移动销售、移动审批、微信平台、电子开盘等新工具,打造了一整套初具雏形的具有招商地产特色的移动解决方案,为而立之年身体上的各“器官”注入了新的“机能”。


01

“明目”篇


伴随着社交化媒体的兴起,客户的定义以及房企与客户之间的关系似乎瞬间被改写。客户是谁?怎么找到他们?怎么做营销?怎么做客户服务?这些不该是问题的问题现在却很难找到答案。


站在售楼处门口等待客户上门,坐在物业管理处办公室处理报修的模式,已经不足以“看清”潜在的客户群体,也无法及时发现现有业主的各种诉求。对比地产行业的起步时代与高速发展时代,社交化媒体时代,吸引客户与留住客户关键靠“粉”。


企业通过社交化平台和客户的互动更加频密,更加带有社交属性。社交不是做买卖,而是做朋友,用户变成了粉丝,从而对产品、公司品牌更有认同感。


2014年5月1日招商地产以苏南、杭州、南京三家城市公司为试点,全面上线ERP微信平台。通过微信平台里的项目楼盘展示、项目家书、品牌故事、房屋保修、会员权益等完善的功能,与城市公司优秀的宣传推广,在上线20天即吸引粉丝1901人。


通过微营销平台,能第一时间掌握客户对楼盘的关注、预约与购买意向。通过微客服平台,能及时收到业主的投诉建议与报修申请,并第一时间予以回应和处理。在营销和客服两个方面对客户的“观察”能力都得到了提升。


02

“美颜篇”


“五一”上线后,城市公司在推广过程中举办了众多线上与线下活动,通过丰富多彩、设计优美的用户界面、多种多样的形式在关注者中积累了良好的口碑,公司30周年品牌故事在微信营销号里的统一宣传,也在当地为公司形成了很好的品牌美誉度。




03

“益智”篇


历时20天时间打造的招商地产微信平台,功能特点突出两个“通”字。


第一个“通”,是打通了客户和招商地产之间的新渠道,比如,消费者可以注册成为会员,通过微信实现预约看房,销售人员在自己的微应用中就可以看到相应的信息,从而为客户安排合适的时间和置业顾问,提供更周到的服务。在客服微应用中,业主可以通过绑定房产提出维修需求,工程师接单、预约时间、进度、成果反馈等各个环节都是透明可见的,服务更便捷、更人性化。


另一个更为重要的“通”,就是打通了微信与ERP系统,后台信息及时同步,有效避免了重复录入信息,以及因信息时间差造成客户体验不佳等现实问题。并且通过统一微信平台打通售楼、客服、会员等一系列ERP模块,让业务系统整体串联起来并通过微信这个统一的对外平台面向客户,极大提高了公司对客户动向的反应速度,有效提升了客户满意度。


“益智”的另一个特点就是面向客户和公司内部的双重移动化。以微信统一平台为中心,分别向公司内部和外部客户形成微网站,微网站再绑定到微信(或公司其他APP)中,就形成了面向客户或内部的移动应用内容,所有移动交互的信息保存在微信统一平台上。


比如,一个客户通过微信客服号向物业报修或投诉,信息会自动回写到ERP客服模块生成记录,然后通过调度分配到工程师的微信端,工程师收到维修单后根据地址、约定时间去办理,受理完成后在微信端提交结果。整个过程客户都能通过微信客服号里的“房屋报修”菜单查看。客户可以通过微信端提交需求,工程师用微信接单、办理,双方都是通过微网站提交资料,仅有中间环节需要业务人员在PC端处理。


04

“理气活血”篇


公司领导与部分业务人员因出差频繁,难以及时进行业务审批,导致审批时间较长、决策效率偏低。尤其是在项目拿地阶段,市场与政策瞬息万变,公司需要对外界的变化快速做出反应。


2014年1月,土地模块的移动审批功能上线,通过手机端的移动审批APP,可随时了解目前审批进度,实时处理紧急业务审批,并可以实现交办、会签、附件查看等多种扩展功能,大大缩短了审批时间。


随后,销售、计划等模块的移动审批陆续上线,2014年三季度,ERP内的所有审批流程均在移动审批端实现,极大提高了公司内部的流程审批效率,帮助公司整体“气血通畅”。


05

“强健筋骨”篇


作为增强客户黏性、提升内部效率的工具,2013年上线的移动销售系统与规划中的电子开盘,就像是两只强健的手腕,牢牢抓住客户的同时,也在提高开盘效率上发挥巨大作用。


移动销售系统,在2013年的鲸山觐海九期与哈尔滨诺丁山项目中,打破空间概念,借助新的移动工具(IPAD),摆脱空间(传统售楼处)的限制,实现了由传统的“坐销”向“行销”的转变。无论是外部巡展、房展会、私人圈子等,均可进行房产推介。即便是在外地,也可通过移动售楼系统即时查看房源销控情况,实现快速在线下订。案场客户资料也实现了统一管理,避免了客户信息流失,实现客户沉淀,便于营销决策的及时分析和客户意向性精准分析,让客户资源价值实现最大化。


对新人来说,操作简单易于上手,按照操作流程便可上岗售楼,客户信息随手记录,自动录入系统。快速沉淀客户,提高接待效果。最后异常业务能快速识别和统计(如逾期未签约、逾期未交清定金等)。


对于营销经理而言,每日能够快速了解置业顾问的工作情况,如客户接待量、跟进情况、客户转化率等。同时也能精准匹配客户资源,做好客户归属管理,对逾期未跟进的客户的机会管理等,让案场管理变得更简单。


对客户来说,全流程接待的互动式体验,从客户前台签到,到提醒客户达到售楼处,置业顾问主动欢迎,提升客户尊贵感。在接待过程中,快速了解客户历史接待信息,提高交流针对性,提高客户亲切感。在客户离开售楼处后,可自动推送短信至客户手机,提高楼盘关怀体验。最后的持续跟进,短信推送等。


通过信息化的手段加强与客户的互动,可提升客户体验,赢得更多客户。另外,借助IPAD给客户一站式服务体验,让客户看房更方便,体验更美好,买房更愉快。问卷调查告别纸质问卷的填写,让信息采集的更真实。沙盘介绍,户型查看、样板房、价格展示一目了然。算价及打印置业计划,算价不出错,打印体验好。即时查销控,在线下订确保客户订房源时不撞单。让客户在全程的尊贵享受中,被不知不觉地打动。


针对集中大规模的开盘中所遇到的一房多卖、销售与财务数据不一致、过程脱节、不易多地联动销售、不易多点同时销控等困难,规划中的电子开盘系统极大地解决了主要问题,实现了以下价值:


  • 各个业务环节均可在系统中完成,简化物资准备,节约成本;

  • 通过刷认筹单进行系统签到,有效控制客户签到环节,防止非认筹客户入场,确保认筹客户快速入场,客户体验好;

  • 系统一键摇号,实现客户有序入场。支持摇号控制,实现关系户妥善处理;

  • 通过投影销控表,实时准确反映剩余房源情况,帮助客户快速锁定意向房源;

  • 全流程电子化,有序火爆,通过扫描枪和身份证阅读器,提升信息录入效率,通过现场打印认购单,加快签约速度;

  • 全流程系统操作,信息不出错。销售、财务数据无缝对接,后续无需核对。及时掌握异常情况,快速处理;

  • 通过手机报表或IPAD,第一时间掌控销售信息,随时随地获取开盘项目的销售数据,支持动态决策。


通过对微信、移动审批、移动销售、电子开盘等移动互联工具的有效利用,公司在迎接互联网大潮中占得了先机,为后续的客户大数据分析、精准营销等更深入的移动互联技术应用打下了良好基础。


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